Ouvidoria

APRESENTAÇÃO

Diretamente subordinada à Presidência da Assefaz, a Ouvidoria é um dos canais de comunicação responsável por receber e dar encaminhamento às sugestões, dúvidas, reclamações e insatisfações relacionadas aos serviços prestados pela Fundação. De forma imparcial e objetiva, procura intermediar a resolução de eventuais conflitos que possam surgir entre a Assefaz e categorias de membros.

A Ouvidoria também está incumbida de dar ressonância às demandas assistenciais e administrativas de todos os membros da Fundação, por meio da aferição da satisfação da comunidade assefaziana e comunidade em geral, quanto à transparência, compreensão, aceitação dos atos da gestão, eficiência no atendimento e qualidade dos serviços prestados pela Assefaz.

Para isso, deve disponibilizar todas as formas possíveis de acesso, sem ônus para os interessados, acompanhando e cobrando as providências adotadas pelos setores competentes, além de manter o requerente informado do processo.

 QUANDO SE DEVE ACIONAR A OUVIDORIA?

A Ouvidoria poderá ser acionada pelos membros da Assefaz que não obtiverem sucesso em seus pleitos junto à Fundação por meio dos demais canais de relacionamento disponíveis, que são Central 24h e as Gerências Estaduais, Gerências Locais e Postos de Atendimento.

 A OUVIDORIA OBEDECE AOS SEGUINTES PROCEDIMENTOS:

Receber e analisar as informações e, caso seja necessário, solicitar informações complementares ao manifestante;
Identificar e constatar sua pertinência;
Localizar a área competente;
Comunicar a existência do problema e requisitar esclarecimentos da área competente, podendo sugerir soluções;
Cobrar a solução das demandas dentro dos prazos pactuados e, em caso de atraso, solicitar providências aos órgãos competentes, seguindo a hierarquia;
O chefe do setor competente deve se pronunciar, esclarecendo os motivos pelos quais as decisões foram ou não tomadas e/ou justificar a procedência ou não da reclamação, crítica, sugestão, indicando, se for o caso, as medidas que serão tomadas;
Acompanhar todo o processo, mantendo o manifestante informado de todos os passos, e das decisões tomadas pela Assefaz, referente à mensagem recebida;
Prestar informações ao manifestante da solução adotada;
Verificar se o processo de prestação dos serviços se acha devidamente notificado e aprimorado.